為銀發(fā)族搭建“數(shù)字橋梁”
數(shù)字化、智能化正以前所未有的速度滲入生活每一個角落。數(shù)字支付、網(wǎng)上預約看病、掃碼點餐、健康碼登記……當我們的衣食住行、教育醫(yī)療享受“數(shù)字紅利”時，為數(shù)眾多的老年人群體，卻遭遇到新的尷尬。
為什么銀行的服務窗口少了、等待時間長了？為什么路邊的自行車一騎就走了？為什么火車票很早就被買走了？為什么醫(yī)院的號掛滿了？信息技術快速發(fā)展造成的數(shù)字鴻溝，客觀上使多數(shù)老年人成為“弱勢群體”。比如疫情期間，搭乘公共交通、進出商超要出示“健康碼”，年輕人輕而易舉，卻難住了不少老年人。他們有的因此無法坐公交車，有的不得不到社區(qū)開健康證明。他們不會掃“碼”，常常因為商家找不出零錢而無法順暢消費。由于外賣等多種智能應用忽視了“適老化”，他們無法真正享受送餐到家、網(wǎng)購送貨上門等便利的服務。他們對智能手機的適應、學習能力相對較弱，在紛繁的App面前無所適從。這一切，使老年人追隨數(shù)字時代的腳步顯得力不從心。
國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，截至2019年底，我國60周歲及以上人口約2.54億人，占總人口的18.1%，“十四五”期間或將突破3億人。有關調查顯示，60歲以上人群中使用電子支付的僅有51%。這意味著，尚有一半老年人不會使用電子支付手段。
一邊是老齡化進程加快，一邊是數(shù)字化加速發(fā)展。二者疊加的背景下，加快破解老年人對智能技術不敢用、不能用、不會用的問題，讓技術發(fā)展與老齡化社會相協(xié)調，助力老年人融入數(shù)字時代、共享“數(shù)字紅利”，成為一道“必答題”。
面對這一事關億萬老年人切身利益的問題，黨和政府高度重視，從中央到地方，各級各部門都已行動起來。國務院辦公廳出臺切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景，提出了具體解決方案。我省也積極行動，在近期出臺了相應措施。
現(xiàn)實來看，讓老年人共享“數(shù)字紅利”，需要統(tǒng)籌推進、多方著力。相關部門要精細化制定政策，確保為老年人保留傳統(tǒng)服務方式，同時推進數(shù)字“適老化”，保障老年人權益。企業(yè)要創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，讓數(shù)字化對老年人更加“友好”，挖掘銀發(fā)市場潛力。老年人自身也要樹立學習理念，主動擁抱數(shù)字化，積極融入現(xiàn)代社會，享受豐富多彩的晚年生活。
張巨峰
A就醫(yī)
掛號繳費仍是難題
動一動指頭，查查下周有哪一位醫(yī)生出診；點一點屏幕，在多功能自助終端機上查詢檢驗結果、繳費……隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”快速發(fā)展，越來越多的醫(yī)療服務項目告別人工，給患者帶來方便與快捷。但在71歲的楊月老人眼中，從掛號看病到繳費、取報告都使用智能設備，“這樣的流程對老年人來說實在太復雜了！”
4月15日，在省城一家三甲醫(yī)院，楊月獨自一人排隊掛號?！昂⒆觽兩习嗝Γ也幌胗绊懰麄児ぷ鳎才滤麄儞?，所以很少找他們?！睏钤聲梦⑿牛粫檬謾C上網(wǎng)掛號，也不會用醫(yī)院的智能設備，所以每次來醫(yī)院仍習慣在人工窗口排隊。她說，老年人看病最難的就是掛號、繳費。“普通號一般還能掛上，專家號早早就在網(wǎng)上約滿了，現(xiàn)場排隊基本掛不上。好不容易要繳費了，又要排很長很長的隊?！?/p>
像楊月老人一樣，許多老年人在就醫(yī)時感到很不方便，“癥結”就在于不會使用或不習慣使用智能設備。而一些機構在推廣智能化服務時，忽略了老年人思想觀念、知識結構等特點，導致他們難以獲得就醫(yī)中的“數(shù)字紅利”。
老年人是醫(yī)院服務的重要群體，怎樣在智能化浪潮中解決他們的“痛點”？
“幫老年人跨越‘數(shù)字鴻溝’，要多渠道發(fā)力?！鄙轿麽t(yī)科大學第一醫(yī)院住院部主任弓玉紅表示，對醫(yī)院來說，需要完善相關設施、細化各環(huán)節(jié)服務。比如，該院在門診科室安排導醫(yī)人員，在自助繳費機、報告打印機等設施附近安排志愿者，優(yōu)先為老年人提供服務。
針對老年人就醫(yī)過程中運用智能技術的困難，我省今年出臺的方案明確要求，醫(yī)療機構要完善電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等多種預約掛號方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預約掛號的渠道，保留掛號、繳費、檢驗報告打印等人工服務窗口，配備導醫(yī)、志愿者、社會工作者等人員為老年人提供就醫(yī)指導服務。二級以上醫(yī)院應開設老年人掛號、就醫(yī)便利服務的“綠色通道”。
對于老年人看病問題，楊月老人也提了很多實在的建議。比如，醫(yī)院多提供志愿者，幫老年人操作智能設備；社區(qū)多組織開展培訓，教老年人學會一些基本的軟件操作。
本報記者張巨峰 實習生黃二琴
B消費
多些人情味才暖心
只需一部手機，即可買遍全球。當今時代，年輕人視為方便快捷的網(wǎng)絡購物，在老年人看來卻不以為然，“網(wǎng)上買東西，操作界面復雜，字又太小，密密麻麻看不清?！薄敖壎ㄣy行卡安全嗎？萬一點錯了，會不會多扣錢？”“孩子剛教了我怎么網(wǎng)上購物，可沒過兩天就忘了！”諸如此類，數(shù)字時代的老人，面臨一道道待解的消費難題。
4月21日，早7時30分剛過，省城并州東街永輝超市開門營業(yè)了。新鮮蔬果區(qū)，老年消費者居多。銀臺結賬處，結伴同行的3位老人分別選擇了3種支付方式：現(xiàn)金、購物卡、手機掃碼。超市收銀員熟練應對，切換自如。陳阿姨說：“還是現(xiàn)金用得踏實?！眱晌煌楸硎荆骸坝檬謾C支付不熟練，習慣了用購物卡?！薄捌鋵嵍家粯?，現(xiàn)金和手機支付都是安全的，我一點也不擔心?！?/p>
支付方式，因人而異，正如每位老年人都會選擇自己習慣舒服的消費方式。老年人如何看待網(wǎng)絡消費和線下消費的問題？記者抽樣調查發(fā)現(xiàn)，總體來看，多數(shù)老年人對智能信息技術的應用相對陌生，對網(wǎng)絡消費參與不多，多數(shù)選擇在大商場和離家較近的商店購物。許多老年人認為還是“看得見，摸得著”的線下消費比較放心。線上消費存在虛假夸大宣傳、實物質量不過關等問題。
如何最大限度便利老年人日常消費？我省餐飲、商超等服務行業(yè)適時推出了一些有針對性的倡導或服務舉措。比如，保留傳統(tǒng)的面對面人工服務和現(xiàn)金支付方式，不強制老年人通過掃碼等數(shù)字方式消費，不強制老年人通過手機線上支付。在遇到掃碼消費時，不得過度采集老年人信息，不得強制下載應用程序。有些服務企業(yè)對員工進行專門服務培訓，提升員工對老年人的服務意識和服務水平，優(yōu)化傳統(tǒng)服務方式，對老年消費者從消費和支付等各個環(huán)節(jié)進行全過程周到體貼的服務，做到人情味與智能化并存。
如何讓老年人更自愿、更舒服地參與到網(wǎng)絡消費中來？我省積極行動，提出了多部門聯(lián)合優(yōu)化網(wǎng)絡消費平臺操作界面、打造大字版、語音版、簡潔版等適老手機App，以便利老年人進行網(wǎng)上購物、訂餐、家政、生活繳費等適老化要求。
方便在身邊，溫暖在心間。尊重老年人的消費習慣，提升服務意識，優(yōu)化服務方式，是全社會共同的責任，讓我們共同努力，創(chuàng)造更適老更便捷的消費空間。
本報記者閆杰
C金融
人工服務還不能少
銀行人工窗口減少，一些老年人使用自助設備操作失誤頻發(fā)；移動支付普及，一些老年人現(xiàn)金交易時遇到困難……如何保障老年人獲得平等的金融服務，是金融機構的一道必答題。
4月18日，記者在太原市南內環(huán)街一家浦發(fā)銀行營業(yè)網(wǎng)點看到，進門右側擺放著一排智能設備，其中最醒目的是兩臺“VTM機”，即遠程視頻柜員機。與人們熟知的ATM機相比，VTM機功能更豐富，除了存取款、轉賬和日常繳費外，理財查詢、買入贖回、信用卡激活，甚至連消費貸款等業(yè)務都可以辦理。
隨著數(shù)字化進程加快，金融機構網(wǎng)點和過去比有了很大變化。各式各樣的智能設備成為標配，網(wǎng)點業(yè)務離柜率提高，大量金融業(yè)務不用在人工窗口辦理，人工窗口數(shù)量大大減少，導致老年人扎堆排隊的現(xiàn)象較為普遍。
浦發(fā)銀行營業(yè)網(wǎng)點工作人員高平平介紹說，老年人來銀行辦理的大多是養(yǎng)老金領取、定期存款到期轉存、存單補辦、找回密碼等業(yè)務。“一到發(fā)放養(yǎng)老金時，網(wǎng)點半數(shù)以上都是老年人。”面對老年客戶，該行增加了人性化服務，工作人員會隨時關注提醒老年人排隊叫號以防“過號”。網(wǎng)點客流量較大時，大堂經(jīng)理征得老年人同意后，會一對一指導其在柜員機上辦理。
記者采訪中發(fā)現(xiàn)，老年人對資金安全的擔憂，是其更加信賴人工服務、不愿接受智能設備的重要原因。
69歲的梁美茹說：“孩子幫我下載了手機銀行，但我還是擔心操作失誤造成資金損失。所以更愿意來銀行網(wǎng)點辦業(yè)務，聽工作人員當面說一聲‘辦好了’，心里才踏實。”她表示，老年人對網(wǎng)絡信息真假的辨析能力、維權能力都較弱，資金安全是首先考慮的問題。
針對老年人的金融服務需求，我省今年出臺的方案中提出“保留傳統(tǒng)金融服務方式”的要求。同時，銀保監(jiān)會也下發(fā)通知要求銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難，保留和改進傳統(tǒng)金融服務方式。例如，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和服務需求，合理科學布局網(wǎng)點；保留和改進人工服務，開設綠色通道或專屬服務窗口，設置老年專屬客服座席，提供一鍵轉接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，為老年人提供幫助；商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質存折、存單等服務方式，不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助式智能設備辦理業(yè)務，不得違規(guī)代替老年人操作。通知還提出，各商業(yè)銀行要開發(fā)手機銀行App的大字、語音、民族語言等服務，突出查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能，實現(xiàn)關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。
本報記者張巨峰 實習生黃二琴
D政務
適老化幫辦傳遞溫情
“老人冒雨去交醫(yī)保，卻被告知不收現(xiàn)金。結果老人像個無助的孩子一樣，看后讓人著實辛酸！試想，電視新聞中的這位老人是自己的父母或親人，你能不心疼嗎？”
生活中不乏這樣的討論：老人出門辦事難嗎？數(shù)字時代，許多只需輕點手機、不用去現(xiàn)場就能辦的事情，卻成了老年人的障礙。對于有些不能使用手機的失能老人，可謂難上加難！
難題何解？全社會需要怎樣去幫助老年人？“一句輕聲細語的主動問候、一次耐心細致的幫辦服務，其實適老化服務并不復雜。”70歲的杜玉柱老人說，去年我和老伴在政務大廳工作人員的熱情幫助下，下載了手機App，并順利完成了社?？ㄈ四樧R別認證。今年不用去現(xiàn)場了，我自己就操作完成了，省時省力，很方便。
4月20日，太原市小店區(qū)行政審批服務管理局政務大廳內，記者看到，入口處設有雷鋒志愿服務站，配備輪椅、老花鏡、雨傘等物品，并承諾提供免費飲水、免費復印、自助設備使用等“一站式”“一對一”服務，方便老年人辦事。
小小暖心之舉，就能大大提升了老年人在政務服務中的幸福感和安全感。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，目前，我省各地行政審批服務部門紛紛出臺便利老年人辦事的服務措施，通過優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”應用，讓老年人辦事少跑腿。
運城市鹽湖區(qū)行政審批服務管理局在老年人辦事較多的社保專區(qū)、公安專區(qū)、法律援助專區(qū)均設置“老年人通道”，減少排隊等候時間，讓老年人優(yōu)先享受服務。
長治市政務服務中心推出上門服務，針對行動特別不方便，不能親自到窗口辦理業(yè)務的老年人，積極與駐廳窗口進行協(xié)調，在符合辦事程序的前提下，組織窗口和工作人員為其上門辦理相關業(yè)務。
“社會發(fā)展再快，也不能忽視老年人！在數(shù)字化、智能化普遍應用的今天，我們更應該考慮老年人的實際需求，為他們提供更加人性、細致的適老化服務?！毙〉陞^(qū)行政審批服務管理局副局長高云兵表示，隨后會出臺針對性的解決方案，不斷做實做細老年人政務服務便利化工作。
本報記者閆杰
E出行
期盼更多綠色通道
網(wǎng)約車平臺“一鍵叫車”距離老年人的生活有多遠？社保卡加載交通“一卡通”功能何時能實現(xiàn)？人流密集的火車站能否設立老年人優(yōu)先購票等綠色通道？
小問題折射大需求。如何讓老年人出行更便利？成為人們關注的熱點。今年初，交通運輸部等7部門印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難便利老年人日常交通出行的通知》，從改進交通運輸領域“健康碼”查驗服務、便利老年人乘坐公共交通、優(yōu)化老年人打車出行服務、提高客運場站人工服務質量等方面都提出了具體要求。
一面錦旗牽出一段暖心故事。在太原武宿機場，記者采訪到一個關于老年人出行的事兒：年初，包頭市89歲老人胡登山將一面寫有“暖心呵護老人暖陽值得托付”的錦旗寄到了太原武宿機場旅客服務部暖陽特服隊。
當時，子女不方便出行陪護，向武宿機場發(fā)出了求助請求。隨后，老人獨自從包頭轉機太原飛抵三亞的過程中，暖陽團隊全程耐心服務，幫助老人輾轉兩個航站樓之間，提供輪椅服務并協(xié)助其值機。往返兩次服務，讓老人一家感動不已。
讓老人出行更便利，多方齊發(fā)力。4月中旬，“山西健康碼”實施新舉措，進一步方便老年人出行。其中規(guī)定：老人或兒童出行，如果有人陪同，最方便的辦法是陪同的成人代為申請健康碼，再通過切換，多人同行一人展示。如老人或兒童在無陪同情況下出行，還可以由卡口工作人員或志愿者通過支付寶搜索“防疫健康信息碼”，協(xié)助老幼實時查詢健康碼。要求“健康碼”不得作為人員通行的唯一憑證，對老年人等群體可采取憑有效身份證件登記、持紙質證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。
不只“健康碼”服務方面，我省要求引導網(wǎng)約車平臺增加一鍵叫車功能，公共交通保留使用現(xiàn)金方式。社?？ㄔ黾映鲂泄δ堋?yōu)化窗口服務，提供指引咨詢服務。加快推進城市交通一卡通互聯(lián)互通和便捷應用，鼓勵有條件的地區(qū)推進老年人憑身份證、老年卡、社保卡等證件乘坐城市公共交通。在人流密集的客運場站，具備條件的要為老年人設立優(yōu)先購票窗口、專用等候區(qū)域或綠色通道。
辦法很多！讓老年人出行不再犯難。多方努力，盡可能讓老年人輕松便捷出行是我們共同的責任。
本報記者閆杰
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就醫(yī)：開通綠色通道
陜西省要求到2022年，醫(yī)療機構全部設立老年人掛號和就醫(yī)綠色通道；北京市在二級以上醫(yī)院開設了老年人“無健康碼”綠色通道；海口市要求在做好非急診全面預約的基礎上，為老年人提供不少于30%比例的現(xiàn)場號源。
出行：“健康碼”和公交老年卡整合
國家衛(wèi)健委提出，將通過技術手段，爭取把“健康碼”和公交卡、市民卡、老年卡等證件整合起來，替代“健康碼”；安徽合肥軌道集團優(yōu)化掃碼通行措施，無手機的老年人進站前可通過查驗身份證、社?？ǖ扔行矸葑C件登記放行。
通信：手機App適老化改造
工信部與中國殘聯(lián)聯(lián)合印發(fā)關于推進信息無障礙的指導意見，重點推動與老年人、殘疾人基本生活密切相關的網(wǎng)站、手機App的適老化改造，鼓勵企業(yè)在智能設備上提供“老年模式”“長輩模式”等。
培訓：幫老年人適應數(shù)字生活
北京老年開放大學以線上直播平臺為媒介，開展老年人智能手機使用等相關主題的公益講座。同時開展線下教學，把智能手機培訓等系列課程送進養(yǎng)老服務機構。天津開放大學培訓老年人操作智能手機，學習手機基本應用、網(wǎng)上訂餐、查看旅游攻略、訂機票火車票等功能。
國外這樣應對“數(shù)字鴻溝”
提前步入老齡社會的部分發(fā)達國家應對該問題的理念和舉措，具有一定的借鑒意義。
1999年，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初具規(guī)模的美國發(fā)布《填平數(shù)字鴻溝》報告，并在《通信法案》中要求電信企業(yè)為老年群體提供普遍平等的電信服務。美國設立老年人技術服務中心，開設免費的計算機和數(shù)字掃盲課程。一些非營利組織老年人網(wǎng)絡中心專門為50歲及以上人群提供互聯(lián)網(wǎng)教育。
近年來，歐洲一些國家紛紛推動電子無障礙立法。西班牙出臺《計算機無障礙法規(guī)》、荷蘭出臺《網(wǎng)絡無障礙法規(guī)》，以保障老年人等數(shù)字弱勢群體的利益。歐盟曾制定《面向21世紀的電子技能：促進競爭力、成長與就業(yè)》，建立統(tǒng)一的歐盟數(shù)字化技能策略，重點關注老年人等群體的數(shù)字掃盲。
本報記者張巨峰整理
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